Q: ITSS的实施原理？

A: ITSS是一套体系化的IT服务标准库，其基本组成要素是国家标准或行业标准。实施ITSS对服务需方来说，可以明确服务水平以及获得更高的服务质量为目标；对服务供方来说，可以满足需方服务需求以及指导自身业务发展提升服务质量为目标。

实施ITSS应结合服务需方的实际需求，选择成熟的或优先级高的服务领域作为切入点，借鉴PDCA方法论（计划-执行-检查-改进）实现过程控制和改进。

在实施过程中，应根据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，并与IT服务全生命周期的规范化管理相结合，从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环实施的过程。

Q: 面向行业主管单位的行业统计和质量监管的解决方案？

A：实施ITSS的：

      《信息技术服务 分类与代码》；

      《信息技术服务 质量评价指标体系》；

      《信息技术服务 从业人员能力规范》

Q:  面向行业主管单位的行业统计和质量监管的问题？

A：行业主管单位缺乏对IT服务企业的分类方法和标准；

   行业主管单位缺乏客观的、可量化的、统一的IT服务质量评价标准；

   行业主管单位缺乏IT服务从业人员标准。

Q: 面向行业主管单位的行业统计和质量监管存在的现象？

A：行业主管单位面对众多的企业，难以进行确切分类和统计；

   行业主管单位难以全面、客观地掌握行业的服务质量状况；

   行业主管单位难以全面、客观地掌握对行业的从业人员状况。

Q: 面向行业主管单位的行业统计和质量监管的背景？

A：行业主管单位希望对行业内IT服务相关企业的类别、数量情况进行全面的统计，分类细化管理并了解IT服务企业中服务人员能力。主管单位通过IT服务质量评价工作，欲实现对行业IT服务质量的监督，引导供方和需方的服务质量向规范化、标准化方向发展。通过质量评价为制定行业政策提供依据，确保行业持续有序地发展。

Q: 面向供方的服务体系新建/优化的解决方案？

A：实施ITSS的：

   《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》；

   《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付》；

   《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》；

   《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》；

   《系统集成通用要求》

   《信息技术服务管理 第3部分：技术要求》；

   《信息技术服务 从业人员能力规范》。

Q: 面向供方的服务体系新建/优化的问题？

A：供方缺乏服务人员选择和培训的标准和方法；

   供方缺乏适用的服务管理流程和服务支撑工具；

   供方缺乏对具体服务内容的执行指导。

Q: 面向供方的服务体系新建/优化的现象？

A：供方现有人员不了解服务，服务意识不高，因人定岗、一人多职的现象比较严重，服务人员做多做少、做好做坏都一样；

   供方服务过程中救火式解决故障，总是花很长的时间才能找到故障原因。紧急事件和服务投诉频发，不注重服务过程的管理和记录，服务请求常常越过服务台，技术人力资源调度不合理；

   没有适用于供方的IT服务管理工具；

   有了流程但总是执行不到位或者缺乏合适的人来执行流程，一旦出现人员流失会对服务的连续性产生严重影响。

Q: 面向供方的服务体系新建/优化的背景？

A：供方从起初的IT产品（软件及应用系统开发、硬件设备生产等）提供商或系统集成商转型为IT服务提供方。业务转型期对IT服务实践经验较少，交付团队不了解IT服务的要求。对服务质量的管理感到困惑，尚未建立完整的标准化的服务体系

Q：面向需方的运维集中管理解决途径？

A：实施ITSS的

   《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》；

   《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付》；

   《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》；

   《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范》；

   《信息技术服务 质量评价指标体系》；

   《外包交付保障规范》；

   《信息技术服务 从业人员能力规范》。

Q: 面向需方的运维集中管理的问题？

A：需方缺乏统一的IT系统运维标准；

   供方缺乏统一的交付规范；

   需方缺乏对IT服务质量的评价体系。

Q: 面向需方的运维集中管理的现象？

A：需方各级数据中心的运维管理水平很大程度上依赖于各级管理者的个人能力，各数据运维中心之间差异很大，风险难以控制；

需方每个数据中心分别面对众多的服务供方，总部无法统一考核和控制他们的服务质量；

供方运维资源分布不均匀，造成各数据中心获得的服务水平差别较大；

需方各数据中心运维状况难以及时有效地反映到总部。

Q: 面向需方的运维集中管理的背景？

A：需方IT系统分布在总部和多个分支机构，形成多个数据中心，例如总部中心、省中心、地市中心和区县中心并存，每个数据中心又有多个不同的IT系统，分别建设在不同的环境和年代。每个数据中心独立管理，IT系统运维状况按照要求层层汇总上报。

Q：ITSS实施流程中的评估改进包含哪些方面？

A：绩效评价及报告 管理评审 内部审核 独立的外部审核 实施改进措施

Q：ITSS实施流程中的评估改进是什么？

A：本阶段主要从IT与业务之间的绩效结果出发，综合评估实施ITSS后对对服务需求的满足程度，或实施ITSS后对业务指导的效果以及在提升服务质量方面的作用。在此基础上，确定改进目标并制订详细的改进计划，对进一步完善和提升ITSS实施效果进行有效指导。

Q:：ITSS实施过程中的项目管理活动包含哪些方面？

A：ITSS实施的范围管理、ITSS实施的风险管理、ITSS实施的沟通管理

Q: 如何协调各种必备的后勤保障和外部资源？

A：考虑聘请外部咨询机构，合理构建和部署备件库 管理备件供应商，以及物流服务商

Q:  如何进行购买并部署相应的ITSS管理工具/软件平台？

A：按照产品选型及采购流程购买各种软件平台/工具，对软件平台/工具进行配置和客户化，部署和使用各种软件工具，辅助ITSS实施过程高效、顺利进行

Q: ITSS实施流程中如何执行并完善相关的流程/规范？

A：遵循事件管理、变更管理、服务级别管理等管理流程实施服务 细化和完善各类规范和标准作业程序 对流程实施中遇到的问题进行跟踪和分析，为流程改善提供支撑

Q: 如何确定关键的ITSS实施人员并定义相关角色及职责？

A：成立ITSS实施专项组 任命关键角色，并指派相关职责 安排人员招聘 安排人员培训，提升人员能力和意识

Q: ITSS实施流程的部署中落实管理层职责的意义？

A：向组织传达ITSS实施的必要性和重要性 提供资金支持 指定关键人员负责ITSS的实施 按照计划召开会议，了解跟踪ITSS的实施进度，协调必要资源

Q: ITSS实施流程的部署有哪些方面？

A：1.落实管理层职责

   2.落实并分配各种资金/预算

   3.确定关键的ITSS实施人员，并定义相关角色及职责

   4.执行并完善相关的流程/规范

   5.购买并部署相应的ITSS管理工具/软件平台

   6.协调各种必备的后勤保障和外部资源

   7.ITSS实施过程中的项目管理活动

Q: 什么是ITSS实施流程的部署？

A：本阶段主要根据规划设计的结果，部署新的IT服务或依据ITSS变更后的IT服务，具体包括落实新的组织结构、运行新的或变更后的管理体系、建设支撑服务运营的工具系统、提供有效的资源保障。

Q: ITSS实施流程如何进行资源规划？

A：及预算规划：综合考虑实施ITSS过程中所需的场地、设备、软件工具、人员、咨询、外部服务等要素，确定必要的预算     

   备件库：考虑在ITSS实施过程中所需的各种备件，合理安排备件库。备件规划需考虑备件响应方式和级别定义、备件供应商管理、备件出入库管理、备件标识等

   保障措施：考虑某些必要的保障措施以保证ITSS顺利实施

Q: ITSS实施流程如何进行人员规划？

A：结构优化改进：主要从实施ITSS、促进业务发展的角度出发，如何在现有的组织结构中设置实施ITSS的角色，并形成一定规模的专业团队，具备管理、技术研发并提供服务的能力。

   团队建设规划：主要从实施ITSS可能会变更现有服务或增加新服务的角度出发，考虑应标准贯彻实施要求、新技术应用以及业务的增加或预期的人员流失等因素，对团队建设进行全面规划，包括人员需求、人员培训体系和绩效考核体系。

   人员技能规划：形成动态的人员技能提升及培训管理体系，从而帮助服务人员不断提升自身的技术能力，包括研发能力、故障诊断和分析能力、问题排除及解决能力等。

Q: ITSS实施流程进行规划设计包含哪些方面？

A： 1.业务规划

    2.实施原则

    3.人员规划

    4.管理流程规划

    5.技术规划

    6.资源规划

Q: ITSS实施流程的风险分析有哪些？

A：业务影响分析：实施ITSS，无论是供方还是需方，均需要综合考虑用户的实际业务需求及市场或客户的认可程度。

   政策法规风险：对于需方需要综合考虑国务院及相关部委、地方政府对IT服务的特殊要求。

   管理风险：即需要综合考虑现有的管理体系与ITSS的要求相比还存在哪些差距？实施ITSS后，需要对现有的管理模式进行哪些调整，这样的调整是否会影响到组织的业务发展。

   技术风险分析：实施ITSS，可能涉及到新服务或新产品的研发，对于实施的组织来说，需要综合考虑现有的技术储备、新技术的应用情况以及采用新技术的可行性来规避此类风险。

Q: ITSS实施流程的可行性分析有哪些？

A：技术可行性分析：现有技术资源分析主要分析现有技术资源是否满足实施ITSS的要求，例如，如果拓展新的业务领域需要新的技术研发投入，现有的技术储备是否能够满足需求；新的技术资源需求分析主要分析实施IT服务战略调整的情况下，如果需要新的技术资源投入，组织的条件是否满足，或不满足的情况下应如何实现。

   经济可行性分析：主要分析实施ITSS的成本，包括人力资源投入、技术研发或新工具系统采购以及其他可见的或不可预知的实施成本。需要分析实施ITSS后取得的效益，包括直接的经济效益和间接的经济效益，并在投资回报率之间取得平衡。

Q: ITSS实施流程的现状分析有哪些？

A： IT服务与组织业务的关联度分析：IT服务对组织带来的价值是以可量化的指标，分析说明IT服务对组织的业务发展所带来的价值；

    IT服务战略重点分析IT服务的现状和发展趋势，找准在组织内或行业内的定位，明确制定的IT服务战略对组织业务发展支撑的可行性。

    IT服务的缺陷或差距分析：IT服务的缺陷分析是在分析IT服务与组织业务的关联度的基础上，研究分析IT服务中存在的缺陷，例如IT服务与业务发展之间并不是紧耦合关系、IT服务的方向与整个行业的发展现状及趋势存在严重的偏离；

    IT服务的差距分析主要分析IT服务与业务发展需求以及同行之间的差距

Q:  ITSS实施流程的资源分析有哪些？

A：基础设施及应用分析：主要分析实施ITSS对资源的需求，包括服务台、知识库、专用的服务管理软件系统的部署及应用情况，以及提供服务的过程中备品备件库的建设、部署、管理及运营要求。

   成本分析：主要分析实施ITSS的经费和时间投入等一次性投入成本以及后续的运营成本。

Q: ITSS实施流程的技术分析有哪些？

A：技术研发分析：主要研究分析增加新服务或变更现有服务需要进行哪些研发，现有的技术能力是否满足 发现及解决问题的需求分析：主要研究分析增加新服务或变更服务需要具备哪些发现及解决关键技术问题的能力，以指导技术研发队伍的建设和储备；如果是服务供方，应分析如何具备建设与需方实际应用环境相一致的技术能力

Q: ITSS实施流程的需求分析是什么？

A：本阶段主要结合实际业务需要，综合分析实施ITSS的需求，包括IT服务现状分析、实施ITSS的可行性及具体实施步骤

Q: ITSS实施流程分析有哪些？

A： 1.服务管理流程分析：主要依据ITSS对服务管理的要求，分析需要建立哪些管理流程

    2.服务操作规范分析：主要结合现有的IT服务或新的IT服务，分析服务操作规范方面需要依据ITSS做哪些变更或新增哪些服务操作规程

Q: ITSS实施流程的人员需求分析有哪些？

A：组织结构分析：分析现有的组织结构对实施ITSS的合理性、可行性，以及在必要时需要对现有的组织结构进行哪些调整 人员配置分析：重点分析实施ITSS所需要的人员配备需求，现有的人员团队经验和技能，以及在不满足需求的情况下，需要对人员进行哪些培训

Q:  谁需要ITSS？

A：任何需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS。

Q: 什么是ITSS？

A： ITSS是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。

Q: ITSS发布的背景？

A：在IT方针制定过程中，随着企业经营环境的变化，人才已经变成比以往更加重要的经营资源。 目前的IT产业，不管是从单体的硬件还是软件，到解决客户企业的课题，都要提供从战略到解决方案，到实施等各种各样的服务。而影响IT服务质量很重要的一点，就是IT服务人才的技能。随着服务业在企业销售额和利润所占比例的逐步提高，管理和培养个人的能力，与企业的竞争力密切相关。在目前因特网得到广泛应用的背景下，客户的需求也变得深化、多样化。IT人员不但要在理解客户业务的基础上，结合IT技术，给客户及公司创造出价值。 在这样的环境下，社会需要各种不同技术的专才和通才。要具备怎样的技能才能满足客户需要，提供相应的服务。ITSS就是为各种环境所需的人才提供所需的技能指标。

Q: ITSS的特点？

A：ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为全面性和权威性，主要体现在： 全面覆盖：ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型； 统筹规划：ITSS是一套体系化的标准库，其研发过程是从体系的规划设计着手，并按照急用先行、成熟先上原则而制定的； 科学权威：ITSS是严格按照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公平、公正的原则而研究制定的系列国家标准，用于指导IT服务行业的健康发展； 全面兼容：ITSS是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的基础上，结合我国国情、由行业主管部门主导、以企业为主体、产学研用联合研发的，同时与ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001等国际最佳实践和国际标准兼容.

Q: ITSS的核心价值？

A：ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过可信赖促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。 本质上ITSS本身并不是供需双方之间直接交易的IT服务，而是一套以IT服务标准为核心、针对IT服务的保障体系即通过标准化，确保IT服务对供需双方而言都是可信赖的。 在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在： 提供体系化的标准库：构成ITSS的各类标准之间是相互关联、相互支持的，是供需双方之间就IT服务质量和成本达成一致的共同语言； 提供全方位的服务：除了标准以外，围绕ITSS可提供咨询、培训、认证、服务质量评价、监理以及全面解决方案等服务，确保ITSS应用具备良好的基础，并将ITSS与IT服务业的发展紧密结合。 促进服务需方与服务供方的相互信任。 推动IT服务产业的健康和快速发展。

Q: ITSS的内容？

A：ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

Q: IT服务的生命周期？

A：包括以下阶段：规划设计（Planning Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。

Q: IT服务的组成要素？

A：包括人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

Q: ITSS的原理？

A：ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓.

Q: ITSS的来源？

A：ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称IT服务）标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

Q:什么是ITSS？

A： ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。

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